Ter que percorrer uma sequência de menus eletrônicos, repetir informações para diferentes sistemas ou não conseguir falar com um atendente são situações comuns para quem precisa resolver problemas com empresas.
Mas o cenário mudou porque já estão valendo as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), com a garantia de que o cliente possa conversar com um atendente humano todos os dias, entre 8h e 20h.
A mudança foi estabelecida por decreto do governo federal e se aplica às empresas que prestam serviços regulados pelo poder público. Fazem parte da lista operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e instituições financeiras, como as fintechs.
Além de garantir o atendimento humano por telefone e canais digitais, como os chats, a nova regulamentação determina que as empresas disponibilizem acesso imediato às opções de cancelamento de contratos e atendimento com uma pessoa. Os sistemas também não poderão ultrapassar cinco níveis de atendimento para concluir uma solicitação.
Outra mudança envolve as ligações telefônicas interrompidas antes da conclusão do atendimento. Nesses casos, a empresa deverá retornar o contato ao consumidor em até cinco minutos.
O coordenador do Procon de Pará de Minas, Bruno Souza, encara as alterações como um avanço na defesa do consumidor. Ele reconhece que a possibilidade de conversar diretamente com um atendente pode facilitar a resolução dos problemas, especialmente quando a demanda exige uma análise mais específica ou não pode ser solucionada por respostas automatizadas.
Mas a adaptação às novas regras não depende apenas das empresas. Os consumidores precisam conhecer os canais disponíveis e aprender a utilizar as ferramentas digitais, que continuam fazendo parte dos serviços de atendimento.
A proposta é tornar o contato com as empresas mais acessível, seguro e resolutivo, garantindo que a tecnologia não seja uma barreira quando o consumidor precisar de ajuda.
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